第1部講演で弊社石黒は、企業がこれから向かうべき方向・在り方を解説。企業は、自らをソーシャル化、つまり「ソーシャルエンタープライズ」に向かうべきと言及し、ソーシャルの徹底した傾聴・分析、パートナーとの協業、部門を横断した社内共有が重要だと指摘。消費者の声を吸い上げ、改善・協同し、従来の「買わせる」から「買いたいと思わせる」マーケティングへシフトすることがこれからの企業には求められていくだろう。

第2部講演で福田氏は、ソーシャルエンタープライズを体現した企業の事例やその効果を紹介。企業がソーシャルを活用する上で、最も大切なのは、徹底的に顧客を知り、「おもてなしの心」を持って対話していくことだと述べた。

第3部講演で秋岡氏は、アスクルが実施しようとしているソーシャル・エンタープレイズの概略を紹介。現在、最も注力しているのは、顧客とパートナーをつなげることで、実際、顧客の声によって、商品改善や商品開発がされた。
同時に企業をソーシャル化させるのが目的ではなく、「お客様のためにサービスを進化させていく」ことを実現させるための手段の一つであることを強調した。

第4部パネルディスカッション。ソーシャルエンタープライズを推進・活性化するために、社内の意識をどう改革していくか議論がされた。
具体的には、顧客の声を社内共有し、議論のきっかけ作りを提供することや、ゲーム要素を取り入れた施策（ゲーミフィケーション）が挙げられた。

「ソーシャルメディアは、今大きな注目を集めていますが、大企業やB2Cといった特別な条件下でなく、あらゆる規模の企業が取り入れる事ができます。単なるマーケティングの道具ではなく、仕事のやり方そのものを変えるインフラなのだという事をご紹介した事例から感じていただければ幸いです。」(セールスフォース・ドットコム　福田 康隆 氏)

「全世界でのソーシャル化のうねりの中で、どのようにそれを活用し、お客様へのサービス進化を実現していくか。まだまだ試行錯誤が続きますが、チャレンジしていきたいと思います。また、最後にお話したとおり、ソーシャルエンタープライズになることが目的ではなく、お客様へのサービス進化を追求していくことが目的で、ソーシャルエンタープライズは、その一つの手段だと思っています。」(アスクル 執行役員 秋岡 洋平 氏)

第1部講演の横山氏は、各メディアの特徴、顧客導線の変化に伴うトリプルメディアの構造などを解説。トリプルメディア時代に必要なことは、自社メディア・ダッシュボード・ソーシャルメディア戦略を挙げた。最後に各メディアの今後の展開を解説。Earned Mediaでは、PRとCRMの境界が薄れてソーシャルCRMに変化していくと指摘。

第2部講演の小川氏は、日産自動車のソーシャルメディア広報を一人で担当。マスメディアを使わずに行ったプロモーション、電気自動車の事例や経営者をまき込んだTwitterイベントなど数多くの事例を成果と共に紹介。

第3部パネルディスカッション。日本企業は、マスマーケティング向きの組織体制なのが現状。企業がインターネットを取り込んで十年選手になっている40歳前後の方々が現場を引っ張っている。アメリカが進んでいるのは、その40代がCEOであるということが言える。先進的な日産自動車の組織体制の話を聞きながら、今後の組織の最適化や求められる人材およびスキルなどについて議論された。

「トリプルメディアマーケティングは、今まで、プロモーションなど部分最適として捉えられてきていましたが、いよいよ、事業成長のため、企業は全体最適化を図る時期にやってきています。トップの決断、フラットな組織、パートナーとの連携。
マーケティングの領域が広がっていくなかで、新しいチャレンジを恐れず、トライしていただきたいと思います。」(デジタルコンサルティングパートナーズ パートナー　横山　隆治氏)

「錚々たるメンバーの中、たいへん僭越ではございましたが現場の生の声をお伝えできたとすれば幸いです。
自分にとっても、漫然と日々のコミュニケーションに終われるだけではなく、一瞬立ち止まってこれまでの活動の振り返りとこの先の展望をという時間軸、およびトリプルメディアという大局で頭の中を整理ができたため、よい機会となりました。
まだまだ試行錯誤の最中ではありますが、日産の今をみなさんと共有することで一人でも多くファンになっていただけるよう頑張ってまいります。」(日産自動車　グローバルコミュニケーション・CSR本部　小川　正太郎氏)

第1部講演の織田氏は、米国の新しいテクノロジー及び、企業事例を紹介しながらソーシャルCRMを解説。ソーシャルCRMは企業活動の全てに関わるので、企業の組織体制の変革も必要になってくることを指摘。

第2部講演の徳力氏は、1部の講演を受けて日本でのソーシャルCRMを実現するためのポイントを解説。従来のCRMの評価指標は、購買履歴のみであった。それに対してソーシャルCRMでは、誰が何を？何回？影響力は？など、「人」にフォーカスをすることが重要であると解説。

第3部パネルディスカッション。日本ではソーシャルメディア、ソーシャルCRMの実現に対して、どうしても組織が壁になる。日本特有の縦割りが、ネックになっ ている。オンライン上でも接客、商いが行われているという認識が浸透されれば、日本も変わるのでは、という議論が行われた。

「ソーシャルメディアの爆発的普及で、いい製品やサービスは広告活動がそれほどなくても人々に知られていくという環境が生まれたわけで、マーケティングの領域が広がっていると考えていいと思いますが、その世の中の変化と、企業の組織にギャップがあることが強く感じられました。どうしても、現状のマーケティング担当者には、それが自分の業務でないので興味がないという雰囲気が漂っていたのでは、と感じます。CRMに代わる、顧客との関係構築を意味する言葉が欲しい、という徳力さんの意見には大いに賛同です。」(デジタルメディアストラテジーズ社代表 織田 浩一氏)

「ソーシャルCRMというコンセプトは、ソーシャルメディアの普及によって変化がはじまっている企業と顧客の間の関係を、改めて考え直す意味で、非常に重要なキーワードになる可能性があると考えていたため、今回の機会は非常に個人的にも有意義でした。織田さんが講演されていた米国の最新事例から、上手く日本企業にやくだつエッセンスを学んでいきたいと思います。」(アジャイルメディア・ネットワーク 社長 徳力 基彦氏)