ネットイヤーグループ、Ｆｏｒｃｅ．ｃｏｍソーシャルエンタープライズプラットフォームでTwitterを活用したソーシャル・カスタマーサポートサービス『social voice for support』を提供～顧客の生の声をタイムリーに社内に共有しスピーディーな顧客サポートを実現～ : ネットイヤーグループ株式会社

ネットイヤーグループ株式会社 (本社所在地: 東京都港区代表取締役社長兼 CEO 石黒不二代、以下：ネットイヤーグループ)は、セールスフォース・ドットコム社のソーシャルエンタープライズプラットフォーム「Force.com」を通じて、Twitterを活用したソーシャル・カスタマーサポートサービス「social voice for support」（ソーシャルボイスフォーサポート、以降　本サービス　※1）のベータ版の提供を2012年2月頃、正式版の提供を2012年4月頃に行います。
急増する企業Twitterアカウント宛の問い合わせへの対応に加えて、従来のコールセンターでは知ることのできなかったサイレントクレームや有益な顧客の声をタイムリーに社内共有し、企業が、顧客に出向くサポートを実現いたします。
本サービスのデモンストレーションは、2011年12月14日、15日に開催される、国内最大のクラウドコンピューティングイベント「Cloudforce 2011 Japan」のネットイヤーグループの出展ブースにおいて行います。

ネットイヤーグループと米セールスフォース・ドットコム社（以降　セールスフォース・ドットコム）は、今年5月に資本・業務提携し、ソーシャルメディア時代に求められる新しいカスタマーサポート市場の創造を目指し、サービス開発を進めてまいりました。当初のニュースリリース発表では年内サービス提供をお知らせしておりましたが、カスタマーサポートから部門横断したサービスや製品の改善支援として、以下のように、段階を分け、サービスを拡大してまいります。

2012年2月頃　「social voice for support」ベータ版
2012年4月頃　「social voice for support」正式版
2012年末「カイゼン（顧客の声を課題として管理し、企業内で改善プロジェクトとして推進する）」
2012年末「Q&Aコミュニティ（顧客間での問題解決の場）」
2013年末「Ideaコミュニティ（顧客から問題解決のアイデアを吸い上げる・改善状況の共有）」

本サービスは、ネットイヤーグループの考えるソーシャルCRMサービスの一環であり、今後の展開を以下のように考えております。

【ネットイヤーグループの考えるソーシャルCRMとサービス概要】

ソーシャルCRMは、マーケティング部門やカスタマーサポート部門が単独で実現できるものではありません。また、ソーシャルCRMの本質とは、"企業が顧客や生活者の声に組織的に反応できること"であり、ツールありきではなく企業文化や経営の革新にまで及ぶものと考えています。
また、その企業ニーズはスマートフォンの普及と共に発言力を高めていく生活者に後押しされる形で急速に高まってゆくと予測しています。ネットイヤーグループでは、企業のソーシャル化"ソーシャルエンタープライズ"を掲げるセールスフォース・ドットコムの方針に賛同し、カスタマーサポート領域に留まらない、改善領域に踏み込んだサービスブランド「social voice」を展開してまいります。

サービスブランド名称となる「social voice」は、ソーシャルCRMの目的である"企業が顧客や生活者の声に組織的に反応できること"を表しています。サービスブランドロゴの青色の吹き出しは、企業内の声を表し、オレンジ色の吹き出しは、顧客や生活者の声を、そして、その交わりは、両者のエンゲージメント（絆）を表しています。

【social voiceのサービスロゴ】

※１　social voice for supportサービスの特徴・価格帯について
特徴１：傾聴：Twitter上の声を探しやすく
特徴２：共有：VOCをタイムリーに共有しやすく
特徴３：対応：本格的なサポートを導入しやすく

価格帯：１ユーザー　14,000円(税抜き)
詳細：www.netyear.net/service/scrm.html

【social voice for supportサービスより　顧客の声をタイムリーに社内共有する画面イメージ図】

※Force.comプラットフォームとAppExchangeについて
「Force.com」は、クラウド環境でビジネス・アプリケーションを構築・実行するための、唯一の実証済のエンタープライズ・プラットフォームです。現在Force.comプラットフォームは、Salesforce CRM（http://www.salesforce.com/jp/）アプリケーション、CA Technologies社、FinancialForce.com社および富士通株式会社を含むISVパートナーからの1,000を超えるアプリケーション、また日本郵便、Kaiser Permanente社、KONE社、Sprint Nextel社をはじめとする世界100,000社以上の顧客が利用している24万を超えるカスタム・アプリケーションを支えています。さらに、開発者は「Chatter」が提供するプロファイル、ステータスアップデート、リアルタイムフィードなどのソーシャルコラボレーションをサポートするコンポーネントを活用することで、Force.comを基盤にあらゆるエンタープライズアプリケーションをソーシャル化することが可能になります。

Force.comプラットフォームで構築したアプリケーションは、「AppExchange」マーケットプレイス（http://sites.force.com/appexchangejp/home）を通じてクラウドコンピューティング・コミュニティ全体へ簡単に展開することができます。

セールスフォース・ドットコム概要

セールスフォース・ドットコムは、ソーシャルエンタープライズへの移行をリードするエンタープライズ・クラウドコンピューティング企業で、100,000社以上の顧客が同社のサービスを利用しています。ソーシャルエンタープライズは、ソーシャル、モバイル、オープンなクラウドテクノロジーを活用し、お客様をビジネスの中心にします。リアルタイムのマルチテナントアーキテクチャをベースに同社が提供するプラットフォームとアプリケーションサービスは、以下の通りです。

Salesforce Chatter：セキュアなプライベートソーシャルネットワーク
Salesforce Sales Cloud： SFA（セールスフォースオートメーション）と商談管理
Salesforce Service Cloud：カスタマーサービスとサポートソリューション
Salesforce Data.com：最も完全で正確なビジネスデータソース
Salesforce Radian6：ソーシャルメディア・モニタリングおよびエンゲージメント
AppExchange：世界最大規模のエンタープライズ・クラウドコンピューティング・アプリケーションのマーケットプレース
Force.com：カスタム・アプリケーション開発のプラットフォーム
Heroku： Rubyでのソーシャルアプリケーションやモバイルアプリケーションの開発
Database.com：世界初のエンタープライズ・クラウドデータベース

企業サイト：https://www.salesforce.com/jp/

ネットイヤーグループ株式会社概要

（コード番号：3622 東証マザーズ）
ネットイヤーグループは、これからのデジタル時代に求められるWebセントリックマーケティングを提唱し、新しいビジネスモデルの開発をミッションとしています。
主に大企業に対して、インターネット技術を活用したマーケティング業務の支援をするSIPS (Strategic Internet Professional Services) 事業、独自ソリューション開発、および新規事業開発に取り組んでいます。
企業サイト：http://www.netyear.net
Twitter： http://twitter.com/NetyearGroup
Facebook： http://www.facebook.com/netyear