News Releases カスタマーサポート支援ツール「メッセンジャーコネクター」の提供開始 ～Salesforceとエンゲージマネージャーを連携し、LINEでのカスタマーサポートを実現～

2016年11月28日

ネットイヤーグループ株式会社
代表取締役社長 石黒不二代

ネットイヤーグループ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長 兼 CEO 石黒不二代 以下：ネットイヤーグループ）は、LINEを通したカスタマーサポートを実現するカスタマーサポート支援ツール「メッセンジャーコネクター」（以下：本サービス）の提供を開始いたします。

LINEとの接続部分にネットイヤーグループのグループ会社である株式会社トライバルメディアハウス（本社：東京都中央区、代表取締役社長 池田紀行 以下：トライバルメディアハウス）が提供する「エンゲージマネージャー」を活用することで、導入にかかる費用や時間を抑えた本サービスのご提供が可能となりました。Service Cloudにアドオンできるモジュールのため、Service Cloudを導入済み企業はもちろん未導入の企業もご利用可能なサービスパッケージとしてご利用いただけます。今後は企業のニーズに応じカスタマイズするサービスも提供して参ります。

■「メッセンジャーコネクター」について
株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼CEO 小出伸一　以下：セールスフォース・ドットコム）が提供するクラウド型カスタマーサービス「Salesforce Service Cloud」*1と、トライバルメディアハウスが提供する「エンゲージマネージャー」*2とを連携させLINE ビジネスコネクト*3を活用したツールです。本サービスを利用することで、コンタクトセンターでService Cloudをご利用の企業は、LINEからの問合せや受付、ユーザーサポートをService Cloudから行うことが可能となり、より幅広く、深い消費者接点を持つことができるようになります。

■本サービス開発の背景
TwitterやFacebook等のソーシャルメディアの利用者が増加するに従い、ソーシャルメディアを用いたカスタマーサポートの需要は年々増加しています。特に国内登録者数が6,800万人を超えるLINEは、企業と消費者をつなげる接点としてマーケティングのみならずカスタマーサポートの分野における活用が注目を浴びています。ネットイヤーグループは、これまでもService Cloudを用いてソーシャルメディア上でのカスタマーサポートが可能になるシステムの設計、構築を行ってまいりましたが、そのノウハウを生かし、新サービスの開発を行いました。

■本サービスの特長

• 企業とLINEユーザー間の1対1のコミュニケーションを実現
• LINE経由の問い合わせに対して、専用画面により回答を簡単に作成・送信できる
• データはService Cloud上に蓄積されるため、更なる活用が可能

■本サービスの特長

• 友だち申請情報登録機能
  LINEからの友だち申請を管理します。
• LINE問合せ受付機能
  友だち申請済ユーザーからの問合せを受け付け・管理をします。
  テキストおよび画像ファイルの受信ができます。
• 問合せ回答作成、送信機能
  問合せに対して、回答の作成、送信ができます。
  回答はテキストおよび画像ファイルの送信ができます。
  作成した回答内容は、LINEアプリ画面に近い画面でプレビュー表示できます。
• 問合せワークフロー機能
  回答送信前にスーパーバイザーが承認を行うことができます。
• 問合せ管理機能
  受け付けた問合せをLINEアカウントごとに管理できます。
  各問合せのステイタス管理ができます。
  一連の問合せ完了後、クローズを行えます。
  問合せ内のやりとり（受け付けた問合せ、送信した回答）が管理できます。
  過去の問合せやメッセージの検索ができます。

なお今後は、以下の機能を拡充する予定となっております。

• メッセージ同報配信機能
• Service Cloudで管理している既存会員との紐づけ機能

*1：「Salesforce Service Cloud」とは
セールスフォース・ドットコム株式会社が提供する、次世代型カスタマーサービスを実現するクラウドサービスです。顧客とのつながりを強化することで、企業がよりパーソナライズしたカスタマーケアを実現し、またソーシャルやモバイルに対応することであらゆるチャネルで顧客をサポートすることを可能にします。
https://www.salesforce.com/jp/service-cloud/overview/ 

*2：「エンゲージマネージャー」とは
エンゲージマネージャーは、ソーシャルメディアの運用業務をシンプルにするために生まれた、まったく新しい純国産ソーシャルメディア統合管理ツールです。
企業のあらゆるソーシャルメディアアカウントを一元的に管理し、日々の運用から戦略的な意思決定まで、ソーシャルメディアに携わる方々を強力にサポートします。
LINEやTwitter、Facebook、Google+をはじめとした各ソーシャルメディアへの投稿機能をはじめ、自社および競合（ベンチマークアカウント）の運用結果を分析する効果測定機能等を備えています。
現在、国内大手企業を中心に150を超える企業に採用されており、「Twitter公認製品プログラム」および「Google+ページのサードパーティ管理ツール」にも選定されています。
http://engagemanager.tribalmedia.co.jp/ 

*3：「LINE ビジネスコネクト」とは
LINE ビジネスコネクトとは、LINE株式会社が公式アカウントの各種機能を企業向けにAPIで提供し、各企業がカスタマイズして活用できるサービスです。「LINE ビジネスコネクト」を活用することにより、従来の企業公式アカウントのような、LINEユーザーへの一方通行のメッセージ配信だけでなく、特定のユーザーに対してより最適化されたメッセージを送り分けることができるようになります。さらに、ユーザーの同意のもと、企業の持つ既存のデータベースや、自社システムとLINEアカウントを連携させることで、メッセージ配信ツールとしての域を超え、顧客管理（CRM）ツールや、業務ソリューションツールとしての利用も可能になります。 ※LINE株式会社では、LINE アカウントに紐付いた各企業の顧客データを保持することはありません。

■ネットイヤーグループ株式会社（東証マザーズ：証券コード 3622）
ネットイヤーグループは、徹底したユーザー目線とデジタルテクノロジーを駆使し、デジタルマーケティングに関するコンサルティング、デジタルコンテンツの企画制作、システム開発、マーケティングツール・クラウド型オフィスツールの企画販売、小売業向けO2Oアプリクラウドサービスの販売などを通じ、企業経営の進化とエンドユーザーとのエンゲージメント強化のご支援をしています。

■株式会社トライバルメディアハウス
日本およびアジア市場へのマーケティング活動を支援するデジタルマーケティングパートナー／ソリューションベンダーです。
ソーシャルメディアを軸としたデジタルマーケティング支援、中長期的な競争優位性を強化する熱狂ブランド戦略、話題を最大化させるバズキャンペーン／クロスメディアプロモーションの企画・実行、マーケティングツールの開発・提供まで、企業のあらゆるマーケティング課題を解決するための支援を行っています。
企業サイト： http://www.tribalmedia.co.jp/