ソーシャルCRM: ネットイヤーグループ会社

ソーシャルメディアの急速な浸透によりビジネスへの適応範囲はマーケティングからCRM領域へ、短期的な視点から中長期的な視点に変化しています。その成功には顧客および生活者に積極的に関与し、また関与を引き出すマネージメントに加え、社内部門を横断した組織的なアプローチが欠かせません。SalesforceCRMおよびソーシャルテクノロジーを最大限に活用したアプリケーションや運用を含めたコンサルティングで企業のソーシャルCRMの実行をサービス＆サポート（BtoC）からセールス（BtoB）、業務改善まで幅広く支援します。

①サービス＆サポート領域（BtoC）でよくある課題

ソーシャルメディアに対応したプロアクティブなカスタマーサービスを実現したい。
社内共有を前提としたソーシャルリスニング業務を構築しリスク管理や業務改善を強化したい。

サービスラインアップ

Twitterアカウントへの問い合わせに組織的に対応するツールの導入、運用
柔軟なソーシャル配信効果測定ダッシュボードの構築と運用
"気づき"と"共有"を促す、効率的なソーシャルメディア傾聴ツールの導入、運用
組織的なワークフロー構築を踏まえたアクティブサポート専用ツールの導入、運用
顧客同士で問題解決を促進するQ&Aコミュニティの構築と運用
ServiceCloud、Chatter、Salesforce for socialmedia、Radian6の導入・運用
Salesforce上でのレポート設定コンサルティング、トレーニング

カスタマーサービスはインバウンドからアウトバンドへ

ソーシャルリスニングは目的をもって始めること、これが肝要です。風評リスク管理、CS向上、コスト削減を目的としているアクティブサポートがソーシャルCRMの先頭にいるのは当然のことと言えます。アクティブサポートは顧客と応対するスキルのあるカスタマーサービス部門が担当するケースが殆どですが、直接の応対に加えて、積極的な情報配信のミッションも持ち始めています。また、一部のCRMシステムの活用により、ソーシャルメディア上で積極的にブランドへ発言（関与）してくる顧客やその影響力の見える化も可能になってきています。

今後は、企業の製品ブランド単位でのTwitterアカウントからのサポート、Facebook上での実名と属性情報を踏まえたタイムリーな情報提供、Q&Aを始めとした自社コミュニティでの顧客プロファイルの統合さらなる有益な情報の提供、等も行われていくことが予想されます。この流れは、カスタマーサービス部門が、新しいマーケティング的な役割を持つことを示唆しています。

プロアクティブなカスタマーサービス”を実現する「SocialVoice for Support」