アイデア

「すかいらーく様登壇！ ～店舗業務の経験をもつご担当者が中心となって実現している1to1メッセージ配信による送客施策最大のポイントとは～ Salesforce Marketing Cloud活用事例紹介」セミナーレポート

2018年1月31日に開催したセミナーのレポートをお届けします。

限られたマーケットの中、さまざまなお客さまとのつながりを強化することが、ビジネスゴール達成に必須となっています。そのためのマーケティング施策やツールは多数ありますが、中でも注目されているのがマーケティングオートメーションです。

今回のセミナーでは、「Salesforce Marketing Cloud」を導入活用し、お客さまに最適なタイミングで最適なメッセージを配信するすかいらーく様が登壇。「ガスト」や「バーミヤン」「ジョナサン」などのファミリーレストランチェーンで知られる外食業界最大手として、店舗への送客効果の最大化を実現するプロジェクトについてご紹介いただきました。

第1部では、すかいらーくマーケティング本部デジタルマーケティンググループの上遠野 勇樹様が、「Salesforce Marketing Cloud導入のポイント」について解説。第2部では、同本部同グループの清宮理沙様に、「Salesforce Marketing Cloud運用業務のポイント」についてお話しいただきました。

さらに第3部では、弊社デジタルテクノロジーグループの高橋善彦が、ビジネスゴール達成に向け、弊社がクライアントのSalesforce Marketing Cloud活用をどう支援するのかについて、説明しました。

高い提案力で、Salesforce Marketing Cloudを更に活用

20以上のレストランブランドを経営し、全国および台湾に3,000を超える店舗を持つすかいらーくグループ。年間約4億人ものお客さまが来店し、アプリ会員は約1,400万、オトクーポン（クーポンサイト）の会員は約1,000万に及んでいます。

第1部で、上遠野様がまず取り上げたのが、MAツール「Salesforce Marketing Cloud」（以下、Marketing Cloud）導入前のアプリとオトクーポン運用の問題点です。

●アプリは、社内の担当者がSQLでセグメントし、ターゲット配信していたが、最適なタイミングかつ最適な商品でプッシュ配信するには、人手が足りなかった。
●ブランドごとにオトクーポンを管理しているため、個々のお客さまに複数ブランドから多くのメールが届いてしまい、メールの開封率が下がっていた。

これらを解決するためにすかいらーく様が選んだのが、Marketing Cloudとネットイヤーグループです。上遠野様は、その理由を「提案力のあるパートナー選定」「施策ベースでやりたいことを明らかにしたRFP」「あきらめないプロジェクトマネジメント」の3つにあると語ります。

Marketing Cloudは、設計が容易で実装力が高く、定期的にアップデートもされ、使い勝手がいいこと。そして、ネットイヤーグループは、すかいらーく様の要求以上の提案をしてきたことが決め手となったそう。お茶、ランチ、夕食、ちょい飲みなど、使用目的が変化するブランドの特性、天候・気温が影響するお客さまのメニュー選びなどを考慮したコミュニケーションを提案してきたこと。さらに、社内外、さまざまな立場の人が関係するプロジェクトをとりまとめる実行力を評価したといいます。

今後は、機械学習と組み合わせることで、より個々のお客さまに最適な時間、内容のアプリとオトクーポンを配信。さらには、「グループのブランドをまたいだお客さまの利用を促進するブランドジャーニーを作成し、オムニチャネル・マルチプラットフォームの最終形態を目指したい」とお話しされました。

第2部では、清宮様がMarketing Cloud運用業務のポイントについて語りました。まずは、MAと連携しているオトクーポンの仕組み、さらに、季節に応じたクーポンをつける「都度配信メルマガ」と、MAと連動させ1to1でお客さまによってクーポンを出し分ける「自動配信メルマガ」の2通りの配信方法を設けていることを説明。中でも、「天候・気温に合わせた配信の効果が高い」とのこと。

「Marketing Cloudの操作は簡単。今後は、地域ごとだけでなく、各店舗のシナリオ・メルマガ作成に活かしたい」と、結びました。

シナリオ、スモールサクセスの積み重ね、PDCAで有効活用を

第3部では、弊社の高橋が登壇。「LTV（顧客生涯価値）の向上」と「お客さまとのエンゲージメント強化」のためには、MAツールが欠かせないといいます。
お客さまの行動を可視化するカスタマージャーニーを明確にし、シナリオをつくること。スモールサクセスを積み上げて、売上アップに貢献し、エンゲージを強化すること。導入後、きちんとPDCAをまわしていくこと。これらが、Marketing Cloud有効活用のポイントになると、高橋は力説します。

さらに、ネットイヤーグループのMarketing Cloud運用支援サービスについても解説。

①ビジネスゴール達成へのこだわり
KGI、KPIをトラッキングしてその方法を探り、達成できないときは改善すべき点を探る。

②総合的な運用PDCAの定着化支援
運用業務に対する定義書・計画書を策定し、問題が起きたときの対応方法まで可視化。さらに、お客さまが習熟するためのトレーニングも。

③独自のメソッド
お客さまを分析・理解し、最適なシナリオを実装。さらにカスタマージャーニーマップ全体を俯瞰し、手厚くすべきところを明確にする。

「弊社には、幅広く導入・運用を支援する、さまざまなサービスと知見がある。クライアントの要望に合わせて支援方法を提案するので、ぜひ相談してほしい」と締めくくりました。

株式会社すかいらーく様の Salesforce Marketing Cloud導入支援に関する事例はこちらから。

講師

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