生活者の意識・行動が大きく変化しようとしている中、顧客との関係の重要性が改めてクローズアップされています。強い関係性が築けていれば、顧客は企業に期待し続けるため、結果としてビジネスの継続・成長につながります。顧客との関係性を強化する「顧客起点」のカスタマーサクセスを実現するための業務を支援します。
よくある課題
- メールやクーポンは出しているがリピート率に課題を感じている
- 顧客との関係性を強化するためにポイント／ロイヤリティプログラムを見直したい
- 蓄積したデータを顧客との関係性強化に活用したい
- 提供サービスが多岐に渡っており売上金額以外に関係性の尺度がない
- アプリ／店舗などの顧客接点となるチャネルは複数あるが、顧客との関係性強化に結びついていない
- CRMが事業課題だが、戦略と実行計画の具体化ができていない
今こそ「顧客起点」のPDCAを
顧客LTVという言葉は既に多くの企業で使われている一方、今日の売上、特定製品の売上、特定チャネルの売上を目的にした施策が多くを占め、顧客不在で検討されているケースが散見されています。
製品やチャネルの開発はもちろん大事ですが、顧客LTVを意識するならば「誰が買ったのか」にもっとフォーカスを当てPDCAを推進しなければなりません。この時に重要になるのが『カスタマーサクセス』の考え方です。すべての顧客があらゆる製品を買うわけでもなく、すべての顧客がプログラムの最上ランクを目指すわけではありません。顧客ごとのサクセスに注目し、最大限応えることが結果として顧客LTVを上げ、売上につながります。
業務支援開始までのステップ
サービスの詳細
- 顧客理解のための顧客データ分析とセグメンテーション／ターゲティング
- カスタマーサクセスベースの顧客ロイヤリティKGIの設計
- カスタマージャーニーベースのシナリオ設計とKPI効果検証
- カスタマーサクセスを継続的に実施するための年間業務計画策定とPDCA推進
- 各種施策に必要な、Salesforce Marketing CloudなどのMA/CRMツールの導入・運用支援
関連サービス
カスタマーサクセス業務は、顧客戦略立案やCRMプラットフォームの構築、デジタル顧客接点の開発とも密接に関わっています。これらも含めた統合的なご支援も可能です。
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