カスタマーサービスも企業の組織の壁を取り払い、最適なユーザーエクスペリエンスデザインを求められています。あらゆるチャネルを通して寄せられたQ&Aをデータ統合し、全社で取り組むデジタル時代のオムニチャネル時代の成長戦略の一環です。 ネットイヤーグループは、Twitterを使ったソーシャルカスタマーサービスの業務作りから、システム環境の構築、サポートサイトの改善、Q&Aコミュニティーの構築・運営、顧客の声を社内共有する仕組み作りまで、トータルにご支援いたします。
カスタマーサービス部門の今までの役割は、ユーザーの不満を受けてから、関係部署へフィードバックをする受身的なものでした。しかし、Twitterなどソーシャルの声を活用することで、カスタマーサービス担当者は困っているユーザーに能動的に対応し、クレームを未然に防ぐことができるようになったのです。
ネットイヤーグループがソーシャルカスタマーサービスの業務作りを支援した企業では、ソーシャルメディア上にあがる不満の声を関連部署とタイムリーに情報共有することで、顧客対応の品質が上がったという成果が出ています。お客さまの反応をもとに、企業サイトやFAQサイトのリニューアル、Q&Aコミュニティの構築・運用などカスタマーサービス領域全般の最適化に取り組んでいます。
「TwitterとQAサイトを連携させたプロアクティブなカスタマーサービスで顧客満足度を向上」
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