カスタマーサポートもオムニチャネル時代、ソーシャルの声を傾聴ソーシャルカスタマーサービス

よくある課題

• ソーシャルメディアに対応したプロアクティブなカスタマーサービスを実現したい
• 社内共有を前提としたソーシャルリスニング業務を構築しリスク管理や業務改善を強化したい

ユーザーの生の声がストックされたデータベースの統合とメディアの連携

カスタマーサービス部門の今までの役割は、ユーザーの不満を受けてから、関係部署へフィードバックをする受身的なものでした。しかし、Twitterなどソーシャルの声を活用することで、カスタマーサービス担当者は困っているユーザーに能動的に対応し、クレームを未然に防ぐことができるようになったのです。

ネットイヤーグループがソーシャルカスタマーサービスの業務作りを支援した企業では、ソーシャルメディア上にあがる不満の声を関連部署とタイムリーに情報共有することで、顧客対応の品質が上がったという成果が出ています。お客さまの反応をもとに、企業サイトやFAQサイトのリニューアル、Q&Aコミュニティの構築・運用などカスタマーサービス領域全般の最適化に取り組んでいます。

サービスの詳細

• コールセンターへの呼量削減するためのサポートサイトの改善
• Twitterアカウントへの問い合わせに組織的に対応するツールの導入、運用
• 柔軟なソーシャル配信効果測定ダッシュボードの構築と運用
• “気づき”と”共有”を促す、効率的なソーシャルメディア傾聴ツールの導入、運用
• 組織的なワークフロー構築を踏まえたアクティブサポート専用ツールの導入、運用
• 顧客同士で問題解決を促進するQ&Aコミュニティの構築と運用
• Salesforce Service Cloud、Salesforce Marketing Cloud、Chatterの導入・運用
• Salesforce上でのレポート設定コンサルティング、トレーニング

活用動画事例

• KDDIさま

  「TwitterとQAサイトを連携させたプロアクティブなカスタマーサービスで顧客満足度を向上」