事例 小田急百貨店（ディープインタビュー）

百貨店ならではの「お買い物の顧客体験」の設計も再構築

サービス導入に際して顧客体験の設計もリデザインされたとお伺いしました

「リモート接客サービス」の売りの一つなのですが、たとえば、おじいちゃんおばあちゃんがお孫さんにランドセルを選んであげるというシーンでは、おじいちゃんおばあちゃんの家とお孫さんの家をオンラインでお繋ぎしてから私たちが売り場で接客を行ったらとても楽しいし、小田急百貨店としても新たな買い物体験と新しい価値を提供できるんじゃないか？と考えました。1対1の接客だけでなく1対2以上の接客のケースも想定し、その体験価値の向上も実現できるツールに仕上げていただいています。

どうしたらお客様に喜んでいただけるのか？なぜこのツールを提供するのか？という顧客体験設計（ユーザーエクスペリエンスデザイン）の初心にも立ち返ることができました。

私たちと一緒に悩み、一緒に考え抜いてくれたことは非常に嬉しかったですし、とてもありがたかったですね。

様々なパッケージングサービスやデジタルソリューションという選択肢がある中で、当社の提案を受け入れていただいた具体的な決め手は何でしょうか？

接客のデジタル化を検討している中で、やはり私たちは既存のツールやシステムありきの話から始めるのではなく、何より「お客様により良い買い物体験をしてほしい」と考えていました。その実現のために何ができるのかというところからコンセプトがスタートしています。

この考え方に深く共感し顧客体験設計を構築しながら、私たちが作りたい形に作っていただけるというご提案はとても魅力的でネットイヤーグループさんにお願いする大きな決め手となりました。

従来型のリアルな接客の代わりになるものではなく、新しい接客手法の中のあるべき姿のひとつ、という気付き

「リモート接客サービス」の仕組みがもたらすメリットを教えてください

現在、このサービスは新宿店だけの導入ですが、今後は町田店にも導入する計画もあります。

たとえば、新宿店には商品は無いが町田店には在庫があるのでこのツールを使ってお客様と町田店の売り場スタッフをすぐにお繋ぎしてお客様にご提案することができますし、ツールの運用の仕方や応用の幅はとても広いと思っています。

これまでは「来店していただく」ということだけがお客様との接点でしたが、これからはリモート接客サービスを使って、小田急百貨店が「いつもそばにいる」という距離感を実現できると考えています。

これは小さな一歩かもしれませんが、そういった意味では私たち小田急百貨店なりのDX（デジタルトランスフォーメーション）へ向けた大きな第一歩だと思っています。

サービス導入直後の売り場スタッフの反応はいかがでしたか？

とても良いですね。各ショップには私たちから「リモート接客サービス」の使い方の部分での教習も行っているのですが、スタッフの方は若い方も多くITツールに慣れている方が多いので、比較的スムーズな導入になりました。

イチからツールを開発するとなると、既存のサービスやツールより質が下がるのではないかという声も正直あったのですが、いざ導入してみるとリモート接客に必要な機能がしっかり実装されていて「むしろ既存のツールより使い勝手が良いですね」という声が多くありました。

デジタル環境下だからこそ実現できた具体的な例を教えてください

リモート接客サービスの導入によって、小田急百貨店では「接客のデジタル化」と「決済（注文）のデジタル化」が可能となりました。接客だけでなくお客様との多面的な接点を仕組みとする「小田急リモートサービス」というソリューションを構築できたことは、今後の小田急百貨店のDXの在り方そのものに大きな影響をもたらしていく将来性を感じています。

私たちはリモート接客をリアルな接客の代わりになるものとは捉えていません。

リアルの接客でどんなことがお客様に提供できる価値なのか？それをオンラインの形でどのように実現していくのか？ということを突き詰めることが大切だと思っています。1人でするショッピングでも、誰かと一緒に商品を選ぶショッピングの楽しさにおいても、お客様にとって最良な顧客体験の在り方をこのサービスを通して実現していただけたのは本当にありがたかったと感じています。

利用者が教えてくれたリモート接客の想定外の効果とは

実際に「リモート接客サービス」を利用されたお客様の反応はいかがですか？

ある売り場での出来事だったのですが、離れた場所にいる２人のお客様がリモート接客サービスを利用して、その場にはいない先輩へのプレゼントを探しているというご相談がありました。

お二人とも熱心にプレゼントを探されていて、接客を担当しているスタッフもその熱心さに共感し、オンライン特有の空気感も相まってかなり入り込んで接客をしたところ、大変ご満足されたというエピソードがありました。


このお客様は当初、テナントのECサイトで購入を検討していたそうですが、小田急百貨店のリモート接客サービスの存在を知り、試しに使ってみたところ、とても丁寧な接客だったのでそのまま購入を決めた、ということでした。また、別のケースではリアルの接客時よりも、リモート接客サービスを活用した場合は購入の平均単価が２倍以上になったというデータもあります。お客様と販売員だけのオンライン特有の世界観は接客心理も購買心理も変化させるのかもしれませんね。

今後のご活用イメージを聞かせてください

リモート接客サービスの新宿店での実績を踏まえ、町田店にも拡大導入していくことを検討しています。またすでに、３月からは小田急百貨店のギフトサロンでもリモート接客サービスを開始しています。ここではプロの販売員の接客知識がダイレクトに反映されますので、百貨店の販売員だからこそできるきめ細やかな接客サービスをギフトサロンでも提供し、新たな顧客接点を持たせていきたいと考えています。今後は購買履歴を活用した顧客データの管理や活用にも手を広げていきたいですね。

今後の展望を教えてください

今後はリモート接客サービスが存在してくれることで、ブランドの直営店と小田急百貨店のお客様をつなぐことが可能になるので、活用の仕方によって様々な可能性を秘めていると感じています。

また、将来的なアイデアですが、今後は売り場のイベントをオンラインでつなぎ、商品の紹介「モノの提案」だけでなく、その商品で何をするかという「コトの提案」を商品の使い方とあわせてわかりやすく提案することで、その商品の魅力や百貨店自体の魅力をさらに際立たせるということも考えています。

リモート接客サービスは、活用の仕方によって様々な可能性が開かれていると信じていますので、今後さらに期待をしています。