事例 損害保険ジャパン日本興亜株式会社

• 
• 
• 

2泊3日のワークショップを行い、新たな顧客獲得とビジネスアイデア創出を支援

ネットイヤーグループは、損害保険ジャパン日本興亜株式会社（以下損保ジャパン日本興亜）の次世代基幹システム構築「未来革新プロジェクト」を支援しました。
このプロジェクトの必須課題となっていた新規顧客像の明確化と顧客との関係性強化に向け、損保ジャパン日本興亜が選んだのが、弊社のワークショップです。全国の拠点から集めた36名を対象に、2泊3日合宿形式のワークショップを実施。ペルソナ及びカスタマージャーニーマップを作成し、ビジネスアイデアの創出につなげるなど、新プロジェクトと新たな顧客獲得に貢献しました。

クライアントが抱えていた課題

損保ジャパン日本興亜は、2016年に発表した中期経営計画の中で“デジタルとヒトを融合したお客さま接点の構築”を掲げています。中でも、重要な取組みとなっているのが、ビジネスプロセスを支えるシステム基盤を先進性・機動性の高いものへと刷新する「未来革新プロジェクト」です。
「未来革新プロジェクト」では、ビジネス要求は明確になりつつあるのですが、ユーザー要求の検討が不十分でした。将来顧客となりうるユーザー像、その価値観、その顧客とのサービス接点や関係性などを明確にすることが求められていたのです。

ネットイヤーグループの提案

損保ジャパン日本興亜の課題に対し、ネットイヤーグループが提案したのが、UX Acceleratorをもとにしたワークショップです。短期集中、2泊3日の合宿形式のワークショップで、将来のユーザー像における、あるべき姿の体験設計を洗い出します。
ワークショップの参加者は、全国の営業部門、保険金サービス部門など、さまざまな部署から、36名を選抜。現在の業務にとらわれることなく柔軟な発想が得られるよう、顧客とさまざまな関わり方をしている社員を集めました。
ワークショップの前に、まずは損保ジャパン日本興亜が過去に行ったユーザー調査と、新たに行ったデプスインタビューの結果をもとに、ペルソナ案を作成。損保ジャパン日本興亜担当者とネットイヤーグループで、ペルソナに違和感が無いか入念に確認しました。もちろん、参加者やプログラムの内容についても十分に確認し、限られた時間内で最大限の成果が生み出せるよう準備しました。
ワークショップでは、UXについての講義からスタートし、参加者のUX視点を養います。そのうえで、グループに分かれてペルソナ及びカスタマージャーニーマップを2日間かけて作成。最終日には、新たなビジネスアイデアの発表会を行いました。
次のフェーズでは、ビジネスアイデアの実現、プロトタイプの開発、「未来革新プロジェクト」の要件定義へ進む計画です。

成果

• 「未来革新プロジェクト」の背景と、新規顧客・潜在顧客の深い理解
• 顧客が真に求める価値に着目。ビジネス視点から顧客視点への切り替え
• カスタマージャーニーから顧客の体験に向き合い、具体的なビジネスアイデアを創出
• アイデアの実施に向けて、組織と自身の課題を整理

ご担当者様からのコメント

営業企画部 河村様　大平様から、以下のコメントをいただきました。

「ワークショップの運営は本当に素晴らしく、予想をはるかに上回るものでした。
坂本さまのお話には常に引き込まれ、一つでも多くのノウハウを習得したいと思いながら3日間過ごしました。原田さまのグラフィックレコーディングはそれだけで人を惹きつける、なんとも魅力的な絵でした。野木さまにいただいたお言葉は、弊社にとって大変嬉しい言葉でした。林田さまには常に営業として弊社を慮った対応をいただき感謝しております。竹入さま、峰村さまには弊社担当者がやらねばならないような細かな雑務までしていただきありがとうございました。
石黒さまにもお話いただいたことにより、参加メンバー全員がユーザーのことを第一に考えることの必要性を実感したと思います。
各チームメンバを盛り立てていただき、参加者全員が各自の業務につながる“成果”を持ち帰ることができたと思っています。もちろん、私ども事務局もしかりです。本当にありがとうございました」

プロジェクト情報