Service CES分析から顧客のサポート体験を向上 セルフサポート支援サービス

顧客離脱の危機「チャネルを経由するほど、顧客感情はマイナスに」

サービスを利用しようとしたとき、サービスの契約を申し込もうとしたとき、様々なシーンで、顧客の「わからない」は発生します。その時の顧客行動は、ウェブサイトなどの企業のオウンドメディアにアクセスし、顧客自身で自己解決を試みますが、その際、複数チャネルを経由するほど、顧客感情は下降の一途をたどることになります。

セルフサポート支援サービスの特徴

• チャネルを横断した顧客のサポート体験の最適化をご支援
• CES（カスタマーエフォートスコア）を重要指標とし、経営的成果を創出
• 課題抽出～施策実行、PDCAサイクルの運用までワンストップでご支援

CES（カスタマーエフォートスコア）とは

CESとは、Customer Effort Score の略で、顧客がサービスを利用する際に、その利用目的を達成するまでにかかった労力や負担感を数値化したものです。顧客ロイヤルティに強く影響する指標として、近年米国を中心に浸透してきている考え方で、スコアの集計は、主にサービス利用直後に以下のようなアンケートで実施されます。

サービス内容

お客さまの状況によって対応内容をご提案します。