事例 株式会社プロトコーポレーション
ユーザーのカーライフに寄り添ったコミュニケーション実現を5年間にわたって支援
ネットイヤーグループは、株式会社プロトコーポレーション（以下、プロトコーポレーション）のマーケティングオートメーション（以下、MA）ツール導入を支援し、ユーザーとのコミュニケーション最適化を図りました。MAツール「Salesforce Marketing Cloud」（以下、Marketing Cloud）によって、ユーザーのカーライフに沿った詳細なシナリオを設定。「グーネット」のビジョンである「カーライフのトータルサポート」実現を目指します。
クライアントが抱えていた課題
「グー」ブランドで、国内最大級の中古車情報サービスを展開するプロトコーポレーション。クルマ・ポータルサイト「グーネット」をはじめ、買取り、新車、輸入車、パーツ、メンテナンスなど、あらゆる自動車関連情報を提供しています。
「グーネット」がビジョンとして掲げているのが、「カーライフのトータルサポート」です。“Goo Life Time Value（GLTV）”と称して、「クルマを買う→乗る（メンテナンス含む）→売る→再び買う」といったサイクルを繰り返す、ユーザー一人ひとりのカーライフのサポートを目標としています。
2013年には、ネットイヤーグループの支援によって、MAツールを導入。「グーネット」を利用したユーザーの行動にあわせてシナリオを作成し、そのシナリオにあわせたフォローメール送信の自動化を始めています。
その後のさらなるGLTVの追求、ユーザー一人ひとりに合わせたコミュニケーションの実現。こうした目的に向け、プロトコーポレーションは、コミュニケーションの新たなプラットフォームとしてMarketing Cloudの導入を決定。引き続き、その支援をしたのが、ネットイヤーグループです。
ネットイヤーグループの提案
さらなるプラットフォームの安定化と拡張性を求めて、Marketing Cloud実装プロジェクトが、2017年2月よりスタート。要件定義・配信シナリオの見直し、設計・実装、テストを経て、2017年5月より順次Marketing Cloudで配信を始めています。
要となっているのが、ユーザーのカスタマージャーニーにあわせて作成した、詳細なコミュニケーションのシナリオです。特に、中古車の「見積り依頼」をした、購入意欲の高いユーザーについては、その後の行動にあわせたフォローメールやおすすめメールなど、数十パターンのシナリオを用意。例えば、検討を見送ったユーザーには必ずその理由をたずね、再「見積り依頼」を促す細やかなフォローを行います。さらに、今はどのステータスにいるか（検討中か、検討を見送ったか等）を、すぐに把握できるようにしています。
また、クルマの買い取りを希望するユーザーについても、オンライン査定をした後にフォローメールを送るだけでなく、そのメールへの反応にあわせたシナリオを設定。メールの開封状況、メールのどこをクリックしたか等、それぞれの行動にあわせた対応やコミュニケーション施策が、自動的に打てるようにしています。
その他、個別地域や個別店舗でのキャンペーン施策をバックアップするためのメールも送信しています。
「クルマを買いたい、売りたい、メンテナンスしたい」といった欲求にあわせた詳細なシナリオによって、オペレーションの効率化を図るだけでなく、ユーザーの体験向上ひいてはGLTVの実現をサポートしています。
今後の展開
Marketing Cloudが可能とするシナリオや施策を増やし、さらなるGLTVの実現を支援していきます。また、ユーザーのデータを蓄積できる環境も整え、データを活用した、より体験価値を高める施策を提案しながら、中長期的に伴走しコミュニケーションの進化を図っていく予定です。