事例 KDDI株式会社

TwitterとQAサイトを連携させたプロアクティブなカスタマーサービスで顧客満足度を向上

KDDIはauブランドにおいて、革新的なカスタマーサービスを実現しました。コールセンターには届きにくい、Twitter上にあふれる顧客の疑問や不満（本音＝潜在的な問題）に、直接、解決策の提示やヒアリングを実施しました。また、それらのタイムリーな顧客の声を活かし、Q&Aの拡充や業務改善へ繋げるための社内共有を行いました。 ネットイヤーグループは、アクティブサポート専用アプリケーション「Social Voice for Support」の提供やKPIレポートの作成、Q&Aコミュニティの構築・運用を始めとした、カスタマーサービス＆サポート領域におけるソーシャルCRMの取り組みを全面的に支援しました。

成果（途中経過）

• 困っている顧客に、積極的に対応し、クレームを未然に防ぐ機能が会社にできた
• 各部署へ、VOC(顧客の声)を共有する体制を構築、KDDIとしてソーシャルの声を傾聴する基盤ができた
• ソーシャルメディア上にあがる不満の声が、数日後、コールセンターに届くことに着目。部門連携し、タイムリーな情報共有をすることで、十分な準備が行えるようになり、顧客対応の品質が上がった
• FAQとQ&Aを統合したコミュニティを自社運営にすることで、ユーザーの利便性とアクティブサポートの業務効率の向上を両立
• 購入検討者に情報提供をすることで、購入判断を促し、感謝の声を頂けた

Twitter・スマホの普及は、KDDIのCSのあり方を大きく変えた

ソーシャルメディアとスマートフォンの普及は、KDDIと顧客の関係に大きな変化をもたらしました。

• 従来は見えることがなかった「電波がつながらない」「携帯の設定方法が分からない」といったお困りの声が、ソーシャルメディア上で誰の目にも見えるようになった。
• 従来の携帯サービスとは異なり、スマートフォンは、アプリケーションでカスタマイズして利用するもの、つまり共通の操作方法や機能説明のやり方をコミュニケーターへ教育していくだけではサポートしきれなくなってきた。

そのような状況下で、携帯電話サービス顧客満足度調査でKDDIが首位をNTTドコモに明け渡したのは2010年。iPhoneを始めとしたスマートフォンの投入で競争が激化するモバイル市場での顧客満足度を強化するには、スマートフォンと親和性の高いソーシャルメディアの特性をカスタマーサービス（CRM）業務に生かし、サービス品質の向上が、経営課題と捉えていました。

”ソーシャルCRM”という新たな業務の構築支援

価値のあるソーシャルCRMは、アクティブサポート単体では実現しません。国内事例も少ない新しい業務ということもあり、その基盤となるプラットフォームをSalesforceに定め、その上で稼働するアプリケーション群の導入をスモールスタートで支援していきました。

①アクティブサポート業務の評価と専用アプリ「Social Voice for Support」の導入

アクティブサポートの業務例

従来のコールセンターには届きにくい、Twitter上に散在する顧客の疑問や不満の声を抽出し、お困りの方に、自ら声をかけ、サポートをしました。初めは「Salesforce for Twitter（無償）」別ウインドウで開きます。を利用しアクティブサポートのテスト運用をスムースに実行、その結果、業務の効果やツールの課題（使いやすさ、オペミス削減など）が明確になりました。それらの課題をほぼ全て解決可能なツールとして、同じくSalesforce上で稼働するツールSocial Voice for Supportを導入、組織に合ったワークフローの構築やKPIレポートが作成できたことにより、新たな業務を本格的に推進することを実現しました。

②FAQとQ&Aコミュニティをクラウド上で統合・再構築

顧客の力を借り、自社だけではカバーしきれていない疑問の発見やスマートフォン向け一般アプリの不具合等への対応力を向上させました。今までは、ASPベンダーにQ&Aコミュニティのシステム運用を委託していましたが、自社運営へ切り替え、クラウド上（force.com）にシステム統合しました。使い勝手の向上だけではなく、KDDIからも適宜回答するなど、新たなQ&Aコミュニティが出来上がりました。

また、システムをスクラッチで構築することで、ユーザー登録不要で簡単に質問させる、Twitter連携で質問を認知させる、などのユーザーの利便性の向上させる機能を拡張することも実現しました。

今後の取り組み

Twitterならではの生声（VOC）の即時性を活かし、社内への状況共有を推進しています。 また、コールセンターに関するVOCの共有や、Q&Aサイトと自社のウェブサイト群との相互連携も推進していきます。

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ご担当者様からのコメント

お問合せいただいた疑問に対して正確にお答えする、これが従来のサポート窓口の役割でした。ところが今や、サポートする、しないに関わらず、自社の商品やサービスに関するお客様の疑問は、ソーシャルメディア上に溢れています。それらの疑問を収集し、生きたFAQとして公開するとともに、疑問をお持ちのお客様にはアクティブサポートにてFAQをご案内する。FAQサイトで疑問が解決することを一度体験していただいたお客様は、次回新たな疑問を抱いた際にも自己解決の場として再度ご訪問いただける。このサイクルを循環させるために必要なSocial Voice for Support、コミュニティー型Q&Aサイトの構築・運用や、ダッシュボード構築、KPI設定について全面的なご支援を賜りました。

KDDI株式会社　カスタマーサービス推進部　課長補佐　林 秀樹 様

開始当時の担当者によれば、アクティブサポートを開始する際、ソーシャルメディア上で困っているお客様に、能動的に声をかけることに、ためらいはあったようです。しかし、実際にやってみると自分たちが想像している以上に感謝やお褒めの言葉をいただく事ができたと聞いており、私自身も、お客様からポジティブな反応をたくさん頂けるのは非常にやりがいがあると実感しております。また、各部門からお客様が何を考え、どんなことに悩んでいるのか共有して欲しい、という要望が多数、寄せられたのを受け、メーリングリストによる連絡や勉強会・定例会を設けました。この輪が広がり、会社全体にお客様の声を届けることができれば大変うれしく思います。

KDDI株式会社　カスタマーサービス推進部　主任　富岡 幸子 様

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