事例 株式会社ベネクシー
ビルケンシュトックのオムニチャネルサービスを実現！！
店舗とECの顧客データを統合し、新会員サービス「FitClub」をローンチ
2020年を見据えたビジネス戦略の中で、直営店舗とECの顧客データ統合、サービス統合によるビルケンシュトックブランドのオムニチャネルサービスの展開が必要不可欠でした。ネットイヤーグループは、顧客データ統合およびオムニチャネルサービス開発、店頭業務設計を支援し、2016年4月1日にオムニチャネルサービス第一弾となる、新会員サービス「FitClub」をローンチすることができました。会員サービスローンチ後も、2020年に向けマーケティングパートナーとして、ベネクシーのオムニチャネルサービスの進化を支援しています。
クライアントが抱えていた課題
既存システム（基幹システム、ECシステム、メール配信システム）を活用しながら、2016年のオムニチャネルサービスローンチに向けた、戦略策定、予算策定、データ統合、サービス開発、業務設計を担えるパートナーを探していました。また、社内の各部門（EC・店頭・物流など）をひとつにまとめあげ、オムニチャネルプロジェクトチームを強力に推進できるプロジェクトマネジメント力を必要としていました。
成果
- 2016年4月1日に新会員サービス「FitClub」ローンチ
- 店頭からオンライン登録までの会員登録フローの設計
ネットイヤーグループの提案
戦略コンサルタント、UXデザイナー、テクニカルディレクターによるビルケンシュトック専属のオムニチャネルサービスチームを構築することによって、約半年間という短い期間で戦略策定、予算策定、サービス設計、業務設計、データ統合を実現しました。
サービス設計フェーズでは、ブランドをより深く理解するために、店舗でのサンダルのフィッティング体験、購買体験、そしてリペア工房に訪問し修理に出されているサンダルの状態や、修理工程を取材しました。また、ビルケンシュトックのブランド理解に加え、多くのアパレルショップを訪問し、各社の会員サービスを実体験することによって、ビルケンシュトックにとってオリジナルでベストな会員サービスと登録フローを突き詰めることができました。
業務設計では、店舗スタッフの方々と一緒にプロトタイプを用いて会員登録デモを何度も繰り返し、既存業務フローを大きく変えることなく、会員登録が促進できる業務フローを設計しました。
店舗での会員登録デモ
今回のビルケンシュトックのオムニチャネルサービス開発では、デジタル領域の支援に留まらず、新会員サービスのサービス名称、ロゴデザイン、各種店頭ツールを開発しました。会員サービスローンチ後も、マーケティングパートナーとして、ベネクシーのゴール（売上・会員数）達成に向け、お客さまと一緒にPDCAプロジェクトを推進しています。