事例 株式会社すかいらーく

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お客さま体験に沿ったコミュニケーションで、店舗への送客率アップを支援

ネットイヤーグループは、株式会社すかいらーく（以下、すかいらーく）のマーケティングオートメーション（以下、MA）ツール導入を支援しました。すかいらーくが選んだMAツールが「Salesforce Marketing Cloud」（以下、Marketing Cloud）です。Marketing Cloudによって、お客さまの体験や属性に合わせたシナリオを設定することで、アプリとメルマガから最適なタイミングにクーポンを配信。店舗への送客を増やし、運用負荷を削減しました。アプリでは、Marketing Cloud導入前よりクリック率45％アップ、コンバージョン率31％アップを実現しています。

クライアントが抱えていた課題

ガスト、ジョナサン、バーミヤンなど、20以上のレストランブランドを経営し、全国および台湾に3,000を超える店舗を持つすかいらーくグループ。年間約4億人ものお客さまが来店し、アプリ会員は約1,400万、オトクーポン（クーポンサイト）の会員は約1,000万に及んでいます。
そうした中、課題となっていたのがアプリとメルマガによる送客の効率化と、運用負荷の削減です。お客さまの属性等に関係なく、一斉に同じタイミングと内容で、アプリのプッシュ配信とメルマガ配信を行っているが、お客さま一人ひとりに合わせたコミュニケーションを取るべきではないか。そう考えたすかいらーくが、その実現のために選んだのが、Marketing Cloudとネットイヤーグループです。
2016年11月、多くのMarketing Cloud導入実績、お客さま体験に沿ったシナリオの提案が評価され、約10社参加のコンペからネットイヤーグループが選ばれました。

成果

• アプリのプッシュ配信で、クリック率が45％、コンバージョン率が31％アップ
• メルマガの開封率が20％アップ
• メルマガの運用負荷を大幅に削減

ネットイヤーグループの提案

Marketing Cloud実装プロジェクトは、2016年12月よりスタート。要件定義・配信シナリオの作成、設計・実装、テストを経て、アプリは2017年5月、メルマガは同年8月より、スタートしました。

暑い日は生ビール、寒い日はあつあつスープ。気候に合わせたクーポンをアプリで配信

すかいらーくグループの中で、特に店舗数が多いレストランブランドが、ガスト、バーミヤン、ジョナサンです。
これら3ブランドはスマートフォン用のアプリを運営しています。そこで、それぞれに通常用、誕生日、ウェルカムなど、6種の配信シナリオを作成し、お客さま一人ひとりに合わせたタイミングで配信するようにしました。

中でも、アプリの即時性を活かしたのが、天候・気温に合わせた配信です。天候・気温のAPIとMarketingCloudを連動させることで、お客さまの居住地域の天候・気温にぴったりなメニューのクーポンを即時に配信。
例えば、気温の高い日はビールのクーポン、寒い日は温かいスープのクーポンなど、気候や好みに合わせたクーポンが、自動的に配信されるようにしました。

クーポン利用歴や属性に合わせたメルマガを自動配信

すかいらーくグループの13のレストランブランドが活用しているのが、メルマガとクーポンサイト「オトクーポン」です。定期メルマガについては、お客さま一人ひとりに合わせた1to1クーポンの送信を提案。お客さまの属性・嗜好・クーポン利用歴に合わせた内容のメルマガを、開封履歴から見た最適な曜日・時間帯に送信し、オトクーポンにつなげるよう設計しました。

今後の展開

Marketing Cloudと同時に、Data Management Platform（DMP）を導入したことで、お客さまデータを蓄積できる環境もさらに整いました。今後は、このデータを活用し、より送客効果、運用効率を高める施策を提案する予定です。
さらに、ガスト、バーミヤン、ジョナサンと、3つに分かれていたアプリを統合するのに合わせ、これまで以上のシナリオのコミュニケーション最適化を支援していきます。

お客さまの声

今回、すかいらーくのアプリ・メールプロモーションのオートメーション化を進めるにあたり、ネットイヤーグループにサポートをお願いしました。達成したいシナリオ要件・既存のシステムやDWH（データウェアハウス）の特徴をふまえて、短期間でMarketing Cloud内の配信環境を構築し結果を出すことは、難しいプロジェクトだったと思います。
現在は、このプロジェクトの成果を活かし、新たな取り組みの準備をネットイヤーグループと進めています。
すかいらーくのデジタル化2年目も、伴走していただき、サポートいただけるよう、よろしくお願いいたします！

株式会社すかいらーく
マーケティング本部 デジタルマーケティンググループ
上遠野 勇樹 様

プロジェクト情報