事例 TOTO株式会社
クライアントに寄り添う戦略パートナーとして、TOTOリフォームのウェブサイトを構築
ネットイヤーグループは、TOTOのリフォームサイトのリニューアルプロジェクトを支援しました。詳細なヒューリスティック調査や行動分析、ページごとの改修方針を明確に打ち出したうえでの設計など、徹底的にクライアントとユーザーに寄り添うプロジェクトによって、「TOTOあんしんリモデル戦略」を体現するウェブサイトを構築。「お客さまのリフォームへの不安を払拭し、ワクワク感を高めたい」というTOTOの思いを実現するためのパートナーとなっています。
クライアントが抱えていた課題
高齢化や人口減少、住宅の長寿命化に伴い、中古物件や既存の住まいを改築するリフォーム市場は順調に推移しています。衛生陶器をはじめとするトイレ、システムキッチン、ユニットバスルーム等の住宅設備機器の製造販売でおなじみのTOTOが、力を入れているのもリフォーム事業です。
TOTOは、リフォームに不安のある人たち、リフォームする人たちが安心してリフォームを進めることができるよう、2018年4月に「リモデルあんしん宣言」を打ち出しました。これに伴い、リニューアルが必須となっていたのが、リフォームのウェブサイトです。
- リフォームを検討している人たちに、最適かつ十分な情報を提供して、サポートしたい。
- リフォームの不安を払拭して安心感を与えるのはもちろん、リフォームの楽しさやワクワク感も伝えたい。
こうした課題解決に向けて、選ばれたのがネットイヤーグループです。2018年12月、TOTOは、4社参加のコンペからネットイヤーグループを選択。リフォーム事業のデジタルマーケティング戦略のパートナーとして寄り添う姿勢、ヒューリティック調査の分析力、リフォームの期待を高めるデザイン、ユーザー体験に沿った提案などを高く評価しています。
成果
- TOTOが毎年実施している、リフォームサイトのユーザー評価が大幅に改善し、70％以上のユーザーが内容やデザインに満足。
ネットイヤーグループの提案
ヒューリスティック調査と行動分析で、重要度の高いページとユーザーを明確に
提案の前に、ヒューリスティック調査であがった旧ウェブサイトの主な問題点は以下の通り。
- ユーザー属性を意識した導線確保や、フックとなる情報の配置が少ない。
- リフォーム実例が少なく、ユーザーの次のアクションにつながっていない（リフォーム後がイメージできない）。
- お客さまとのコンタクトとなる「相談する」のページの情報に齟齬が起きやすく、サポートデスクのメリットが伝わっていない。
さらに、ペルソナを設定し、UX観点でウェブサイト内におけるユーザーの行動を整理。そのうえで、コミュニケーションターゲットとする層を明確にし、その層が見ているページを優先的に改修することにしました。TOTOの要望であった全対象ページの改修をするのではなく、あえて優先順位の高いページに絞り、限られたスケジュール内でTOTOが納得して承認・確認ができることにプライオリティを置いています。
最初に、優先度の高いページを改修して、2019年4月に公開。その他のページについても順に改修し、2020年4月までに全ページの改修を終える計画となっています。
ページごとに改修方針を打ち出し、“あんしん”で“ワクワク”するサイトに
新ウェブサイトの目的は、「リフォームに対する“不安”を“あんしん”に変えるために、さらなる『みえる』『わかる』を追求すること」です。まずは、ページそれぞれの改修方針を明確に打ち出し、それに沿った画面設計とデザインを提案しました。主な特徴は以下です。
- 「TOTOあんしんリモデル」で使用しているライトグリーンをキーカラーに、イラストなどのあしらいも増やし、“ワクワクする期待感”をデザインで表現しています。
- ページごとに徹底的に導線を見直し、ユーザーの属性や目的を意識した導線配置としています。
- 重要度が高く、すぐに疑問点を解消したいユーザーにとっても便利な3つのメニュー（サポートデスク・リフォーム店検索・ナビゲーターへの質問）については、各ページの右端に追従型メニュー（フローティングメニュー）として配置しています。
今後の展開
現在取り組んでいるのが、リフォーム実例を掲載するために使用するアプリケーションのリプレイスメントです。リフォームを行っている店舗（リモデルクラブ店）は、お客さまのリフォーム実例をアプリからリフォーム実例ページに掲載することができます。このアプリの機能を改善し、各店舗が掲載しやすくすることで、さらなるリフォーム実例の充実を見込んでいます。