News Releases カスタマーサポート業務の運用コスト最適化と顧客満足度の維持を図る 「自己解決を促進する顧客接点コンサルティング」サービスの提供開始 ～ベルシステム24、ネットイヤーグループ2社提携にて多様化する顧客接点を横断的に調査・改善支援～

2013年10月17日

ネットイヤーグループ株式会社 株式会社ベルシステム24

ネットイヤーグループ株式会社 (本社所在地: 東京都港区 代表取締役社長 兼 CEO 石黒不二代、以下：ネットイヤーグループ) 、株式会社ベルシステム24（代表執行役社長CEO：小松 健次、本社：東京都中央区）は、多様化するカスタマーサポートにおいて、顧客の問い合せ行動を調査・分析した上で、顧客満足を提供しつつ、コスト削減を実現するための現状把握として、「自己解決を促進する顧客接点コンサルティング」サービスの提供を開始します。本サービス提供により、電話、メール、ウェブなど多様化する顧客接点を横断して、カスタマーサポート業務の最適化の一役を担えればと考えております。

1.背景
カスタマーサポートは、従来の電話を中心とした形から日々変化を遂げています。メールやＳＮＳなど、その対応チャネルの拡大は、利便性を向上させた反面、企業や顧客にとって多くの課題をもたらしています。
企業としては、対応範囲の拡大とコストの増大という課題。顧客においては、多様化するチャネルをいかに活用すれば自分が望む形で問題解決がスムーズに出来るのかという課題です。

この様な状況下において、ウェブでの顧客体験の最適化に実績のあるネットイヤーグループ、コールセンター運営を中心にＣＲＭソリューションを提供し続けてきたベルシステム２４は、FAQサイトとユーザーコミュニティ開発運用ノウハウを持つ株式会社オウケイウェイヴのソリューションを活用し、企業と顧客の双方の持っている課題を解決する、最適なコミュニケーションのあり方を実現するための施策として、「自己解決を促進する顧客接点コンサルティング」サービスを構築しました。

2.サービス概要
本サービスは、顧客の電話、ウェブ、メールでの問い合わせ行動に着目し、その流れを追う形で現状把握の調査を実施します。今まで個々のチャネルで改善に取り組んできたカスタマーサポートを、全体的な視点で捉えることになります。また、その調査から見えてきた課題に対し、具体的な改善アクションの実行までを行なうのもこのサービスの強みです。
【サービス範囲イメージ】

3.サービスラインナップ
サポート業務は多岐にわたっています。顧客が問合せをせずにして、自己解決する仕組みを整える必要があります。そのためには、実際どんな問合せがあるのかを把握することを始め、自己解決しようとしたお客さまがＦＡＱサイトを見ていただいた際に、どんな動きをして本当に解決したかを把握し分析することにより自己解決できるＦＡＱサイトに仕上げます。企業が抱える課題解決のため以下のような第一段階のサービス提供として、現状把握（調査・分析）をメインにご用意しました。

・電話問い合わせをした理由の分析、流入経路調査
・問い合わせ原因がウェブサイトにないかを調査
・ＦＡＱサイトの想定質問内容などに関する分析
・問い合わせに対して、どのサポート方法を改善すべきか検証し、課題解決施策の提案

4. 2社の役割
現状把握の調査にあたって、顧客の問い合わせ行動を全体的にとらえ、すべてのコンタクトチャネルを整えることが必要であるため、その各チャネルにおいて高い専門性を有すネットイヤーグループ、ベルシステム２４の２社での提携を実現いたしました。

5.今後の展開※FAQサイト、ユーザーコミュニティサイトにおいて多くの構築実績を保有している経験を生かした現状把握の調査として、オウケイウェイヴのソリューションを活用しています。

今後は、この現状把握の調査をもとに、TwitterなどSNSなども含めた課題解決のサービスを提供したいと考えております。

以上

■株式会社ベルシステム２４ 概要
コンタクトセンター運営を中心としたCRMアウトソーシングビジネスを実施しています。ソーシャルＣＲＭサポート、Ｅメールサポート、スマートデバイスサポートなどのデジタルコミュニケーションや、セールス専門センター、フィールドサポートなど、企業と消費者の変化に対応し、様々なソリューションを提供しています。
企業サイト： http://www.bell24.co.jp

■ネットイヤーグループ株式会社 概要
（コード番号：3622 東証マザーズ）
ネットイヤーグループは、企業と顧客の関係性を強化するためのデジタルマーケティングを支援いたします。ユーザーエクスペリエンスデザインという徹底した顧客目線のアプローチをもとに、マーケティング戦略から、コミュニケーションプラン、システム設計･開発、インターフェース設計、コンテンツ制作･運用、メディア運営まで、企業にとって最適なチームを作り、全体のプロジェクトプロデュースを行います。
企業サイト：https://www.netyear.net