事例 株式会社セブン＆アイ・ホールディングス

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セブン&アイグループが実現するオムニチャネル戦略を、ユーザーエクスペリエンスデザインを起点に支援

ユーザーエクスペリエンスとデジタルマーケティングのノウハウを駆使し、セブン＆アイ・ホールディングスが目指す、業態を越えた独自のオムニチャネルの実現に貢献

クライアントが抱えていた課題

コンビニエンスストアやスーパー、百貨店、フードサービス、IT／サービス、金 融サービス、専門店など、多彩な事業領域を擁するセブン&アイ・ホールディングス。国内に約19,000店舗、世界16ヶ国・地域に約56,000店舗（2015年10月末現在）を展開し、世界でも類を見ない流通サービスグループとして、グループ各 社の持つ商品をより理想的な形で一人ひとりのお客さまに届けるために、グルー プ横断でのオムニチャネル化を図る事を経営課題と捉えていました。
また、オムニチャネルの実現には各グループ企業および、多くの各種専門パートナーの方々と協力をしながら推進していく必要があります。ネットイヤーグループはお客さま視点での体験実現のためのノウハウの提供と啓蒙を通し、オムニチャネル実現に向けたWebサイトおよびモバイルアプリの構築に尽力しました。

セブン＆アイHLDGS.会長兼CEO 鈴木敏文氏と弊社代表取締役社長兼CEO 石黒不二代との対談（セブン＆アイHLDGS.四季報 SPRING 2014 VOL.122より）

ネットイヤーグループの提案

2020年を見据えたカスタマーエクスペリエンスの可視化

オムニチャネル構想を実現するために、お客さまにどのような体験を提供するべきか、という観点で構想を練ります。また、5年後の世の中がどのような環境になっているかを含めた顧客体験を描く必要があります。
ネットイヤーグループでは、これまで培ってきたユーザーエクスペリエンスのノウハウを駆使し、2020年におけるユーザーインサイトの分析と仮説の立案、各ユーザーの生活スタイル/シナリオ設計、そこに存在すべきネットとリアルを融合したサービスの立案に関して、参画する各グループ企業および、多くの各種専門パートナーの方々をファシリテーションする形で支援しました。

『omni7』サイトオープンに向けた顧客視点でのサイト・アプリ領域の基盤策定

策定したカスタマーエクスペリエンスを実現するための大規模プラットフォームの中心は、ウェブ/スマートフォンサイト・モバイルアプリ等のデジタルメディアが中心となります。
各グループ企業が提供する商品をより理想的な形で提供するためのECプラットフォームの全体像をご提案しました。
本プラットフォームをベースにカスタマーエクスペリエンス上必要となるサービスや、各グループ企業様の強みやノウハウを盛り込む形で昇華する事でAmazonや楽天等のECサイトと強く差別化が可能となります。

『omni7』の起点となるECの画面開発

昨今のウェブサイトにおいてはアプリケーションシステムとの連携が必須になります。また、フロントエンドの技術進歩もふまえると、基本となる”枯れたUI”にプラスして、いかにお客様に心地よい体験・操作感を提供するかがサイトを継続的に利用していただくための重要な要素となります。
『omni7』のインターフェイスを設計するにあたっては、様々に存在するECサイトにおける慣習と、心地よい操作感を実現するテクノロジー、特段の意識なくオムニチャネルの利便性を体現する設計に注力しました。
またクリエイティブに至っては”シンプルで上質”をキーワードにグループ各社の持つ商品の強みを最大限に訴求できるように支援しました。

複数回のユーザビリティテストの実施によるUI品質の向上

最良のUIをお客さまに提供するために、デプスインタビュー／定量的ユーザーアンケートを複数回実施し、サイト品質の向上に努めました。ユーザビリティテストの実施→原因仮説の究明と改善仮説の立案→改善施策の実施を繰り返すPDCAサイクルを構築段階でくり返すことで、短い期間で大幅なUI改善を実現いたしました。

ご担当者様からのコメント

株式会社セブン&アイ・ホールディングス取締役執行役員CIO 鈴木康弘様

2016年1月7日掲載

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